Fase 4- presentación powtoons- PILAR PEREZ.pptx

By sarita21102008 | Updated: Nov. 23, 2019, 11:58 p.m.

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Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para 
la evaluación del servicio 
Presentado por: LILIA PILAR PÉREZ ORTIZ Cód. 52859542

Tutora: ROSALBA PACHECO 
Grupo: 102609_50
  
           CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
*  Organización orientada al cliente
*  La calidad es lo primero
*  Acción orientada a los pocos vitales
*  Relevancia de datos y hechos
*  Control del proceso para asegurar la calidad
*  Control de dispersión en el proceso
*  Los talleres de flujo descendente son los clientes
*  Control del flujo ascendente
*  Acción preventiva recurrente
*  Respeto al empleado como ser humano
*  Compromiso de la alta dirección
La teoría de la calidad total utiliza como instrumento el ciclo PHVA, se aplica a nivel organizacional pero también en cada puesto de trabajo
 EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Planear: Formulación de los objetivos, la definición de las estrategias , determinación de las actividades a realizar.

Hacer: Poner en práctica lo planeado, capacidad de la organización y toma de decisiones, trabajar y asignar  adecuadamente los recursos.

Verificar: Medición de lo ejecutado frente a lo  planeado; se realiza la evaluación de los resultados y del proceso desarrollado.

Actuar: Establecer medidas correctivas, analizar las causas y hacer un plan de mejoramiento ó se realizan planes de mantenimiento con base en medidas preventivas.

Educación y entrenamiento

Lo primer es educar a las personas de la
Organización, siendo una práctica permanente, para sensibilizar a las personas hacia el cambio, los beneficios que trae la calidad total y fortalecimiento de los valores, tomando herramientas para saber cómo desarrollar la calidad total.
Establecimiento de estándares
Es un parámetro de comparación de la manera como se debe desarrollar un proceso o de los resultados que deben esperarse de él. Tener claros los puntos de referencia que permitan saber cómo se deben hacer las cosas y evaluar si lo están haciendo bien.
FLUJO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Implementación de la metodología 
“Administración por Políticas”
Es una técnica de la gerencia japonesa que permite orientar la actividad empresarial a nivel global y específico, e incluso personal. Se construye formulando conjuntamente un objetivo (el qué) y una estratega (el cómo), lo cual plantea de manera simultánea el resultado que se quiere alcanzar y la manera como deberá hacerse.
FLUJO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Implementación del concepto PHVA

Esta la herramienta la para el mejoramiento continuo es fundamental para gestionar la calidad total, conocer los de la organización y emprender acciones de mejoramiento. Cuando ésta es una práctica permanente la organización desarrolla el mejoramiento continuo.
Uso del método estadístico

Relevancia de hechos y datos; es necesario contar con información confiable para tomar decisiones. Por eso la calidad tiene siete herramientas estadísticas básicas que son utilizadas en el día a día de la  organización:

- Hoja de verificación                 - Diagrama causa-efecto
- Análisis de Pareto                     - Estratificación
- Diagrama de correlación         - Histograma
- Gráficos y cartas de control
FLUJO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
FLUJO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Actividades de participación de la gente
Para el correcto desarrollo de la calidad total se debe propiciar la participación de la gente de la organización. 
Evitar diagnósticos de la alta dirección

Se basa en la necesidad de que los diagnósticos no se hagan desde el escritorio sino en el lugar en donde se originan y con la participación de las personas que desarrollan las acciones de lo que se está diagnosticando. Esto hará que los diagnósticos sean más confiables y permitirán tomar las
mejores decisiones.
Una vez diseñado el sistema de servicio, no se puede dar por finalizado este proceso. Puesto que se debe pensar en mejorar el servicio día a día (mejoramiento continuo). En conocer lo que el cliente piensa, conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los servicios recibidos, entre otros.

Para esto el sistema de evaluación del servicio siendo una forma de conexión permanente con el cliente, donde la empresa pone a su disposición instrumentos para que éste pueda expresar su concepto sobre los servicios recibidos y sobre la calidad de sus experiencias con la empresa. 
SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
ASPECTOS DE A CULTURA DE EVALUACIÓN
CULTURA DE EVALUACIÓN

Debe constituirse en un valor para la organización que genere acciones habituales en el trabajo del día a día, siendo una estratégicas de la organización. En muchos casos el cliente se expresa Mediante gestos, ademanes, palabras y expresiones que pasan desapercibidas por los Colaboradores que no lo consideran importante o no lo percibirlo e interpretan.
Los clientes no son criaturas constantes

Los clientes modifican sus preferencias y gustos sin previo aviso. Posiblemente influenciados por la cantidad y disponibilidad de información a través de los medios masivos de comunicación. Si la empresa no está conectada con el mercado, los clientes modifican sus requerimientos y ésta no se entera, así la empresa pierde vigencia y empieza a tener serios problemas para su supervivencia.
ASPECTOS DE A CULTURA DE EVALUACIÓN
Conciencia corporativa
La organización hacer consciente de la necesidad de
estar generando espacios para la evaluación permanente de la calidad del servicio por parte de los clientes. Se trata de la evaluación que hace el cliente con respecto a los servicios que ha recibido; lo cual debe generar análisis y actividades de mejoramiento por parte de la empresa.
Se debe hacer de la evaluación un hábito

Para todas las personas de la organización la evaluación del servicio debe ser algo que se haga de manera habitual, como algo normal
dentro de las actividades diarias, generando
muchos beneficios a la empresa.
Cuando la evaluación se ha convertido
en un hábito para los colaboradores, éstos son capaces de interpretar cualquier manifestación del cliente con respecto a la calidad del servicio y a su propio nivel de satisfacción. 
Antenas orientadas a clientes externos e interno

Para un adecuado desarrollo del sistema de evaluación del servicio la empresa debe estar enfocada a escuchar el cliente externo, poniendo a su disposición los instrumentos que sean los más adecuados para que el cliente exprese su evaluación.

También es importante que la empresa escuche a sus clientes internos; escuchar a los colaboradores, quienes son por excelencia los que reciben los conceptos verbales o gestuales del cliente con relación al servicio.
ASPECTOS DE A CULTURA DE EVALUACIÓN
Corresponde a una serie de instrumentos considerados como “formales”. Siendo la capacidad que tiene la empresa para asegurar la obtención de la información correspondiente a la evaluación del servicio que hace el cliente.

El sistema de evaluación del servicio debe estar basado en ese tipo de instrumentos (grupos de focos, entrevistas y encuestas), solo así la empresa se asegura de tener la información de la evaluación que hace el cliente para con  ella, realizar acciones de mejora continua.
INFORMACIÓN PRIMARIA SISTEMATIZADA 
RETROINFORMACIÓN INFORMAL 
En esta categoría se encuentran una serie de instrumentos de evaluación del servicio que son considerados como “informales”. Y son diligenciados según la discrecionalidad del cliente: si éste lo desea, deja la información de evaluación a disposición de la empresa. Esta retroinformación informal es complementaria de la información primaria sistematizada, y sus instrumentos son:

-  Conceptos verbales de los clientes                                    - Formatos y tacos de papel en blanco

- Buzones                                                                                    - Libretas de calificaciones

- Líneas telefónicas gratuitas                                                  - Correos electrónicos
QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES 
Se debe realizar una adecuada administración de las quejas y reclamos que los clientes le hacen a la empresa; en ellos se evidencia una evaluación negativa del servicio, con esto se puede evaluar qué % de los clientes están descontentos, cuantos clientes con problemas existen y cuales de ellos son graves. Saber si después de manejada la queja, el cliente  vuelve.

Desde la teoría de la calidad toda queja del cliente es un tesoro, porque
Le  permite   a   la   organización    enterarse    de    que    debe    realizar 
mejoramiento. Todas  las  empresas  cometen errores  con  los  clientes,
pero  no  todos  los  clientes   le   informan   a   la   empresa. Un   cliente 
insatisfecho transmite su insatisfacción a muchos otros y éstos a su vez 
a otros. De igual forma, cuando al cliente se le soluciona  su queja, éste 
se recupera para la empresa, que mejora sustancialmente la imagen de
la organización ante el mercado.
*  Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.  Bogotá, CO: Ediciones de la U. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
*  
*  Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
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*  Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
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*  Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”.  Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916
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*  Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=174
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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