identificar tecnicas de evaluacion

By florezjaime43 | Updated: Nov. 19, 2019, 6:40 p.m.

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Actividad fase 4-Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Jaime Leon Florez Serna 
Codigo: 80074872

Grupo: 102609_70

Tutor (a) 
  Jenny Ibáñez

Universidad Nacional Abierta y Distancia 
Servicio al Cliente 
2019 
Actividad
El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar una presentación el powtoon con los principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos.

Calidad:

es un concepto subjetivo que estará calificado de acuerdo a los requerimientos de cada cliente, ya que un mismo producto o servicio para un cliente puede ser de calidad y para otro no.

Mejoramiento 
continuo:

al aplicar esto en la empresa una productividad con calidad total y como su mismo nombre lo indica, consiste en mejorar día a día los diferentes procesos que se requieren para brindar un servicio o producto de calidad.

PHVA:

es una herramienta que se utiliza para llegar a alcanzar la calidad total, la cual se divide en 4 etapas planear, hacer, verificar y actuar.

Planear:

es determinar los objetivos que se desear alcanzar, definir las estrategias que se deben implementar y el plan de acción que se debe seguir.

Hacer:

es ejecutar las estrategias planteadas en la etapa anterior.

Verificar:

en esta etapa se analiza y se mide si las estrategias planteadas y el plan de acción para ejecutarlas, están dando los resultados esperados.

Actuar:

de acuerdo a los resultados encontrados en la etapa de verificación, se establecen las medidas correctivas necesarias ya sea sobre las estrategias o el plan de acción, con el fin de alcanzar el objetivo propuesto.

Aseguramiento de la calidad en el servicio:

es lograr satisfacer al cliente durante todas las etapas del proceso de la prestación del servicio.

Aseguramiento de la calidad en el hardware:

es garantizar la satisfacción del cliente, cuando este utilice todos los elementos físicos de la compañía para la prestación de su servicio, como instalaciones, equipos, herramientas etc.

Calidad básica:

es la calidad necesaria con la que viene los elementos de hardware de la empresa.

Calidad mejorada:

son las adiciones necesarias que le realiza las empresas a los elementos de hardware de la compañía, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

Conocimiento fundamental:

es el análisis que se le realiza al funcionamiento de los diferentes elementos de hardware de la compañía.

Técnica fundamental:

es conocer la operación, mantenimiento y reparación de los diferentes elementos de hardware de la compañía.

Hoja de reclamación:

es la herramienta que dispone la empresa, para que sus clientes plasmen sus peticiones, queja y reclamos, ante el área administrativa o gerencial de la compañía.

Queja:

es la expresión de inconformismo de una persona (cliente) contra algo o alguien durante la prestación del servicio.

Reclamación:

es el derecho que tiene el cliente de exigir o pedir por el incumplimiento de los pactado.

Presenciales:

son las quejas o reclamaciones que se hacen de manera presencial mediante formatos físicos, en el lugar donde se prestó el servicio ante directamente el personal encargado

No presenciales:

son las quejas y reclamaciones que se realizan a través de call center, email, página web, fax, chat en vivo.

Encuesta:

es una herramienta que se utilizada para recopilar información medible.

Valor del servicio:

es el valor agregado que percibe el cliente al momento de la prestación del servicio.

Calidad en el servicio:

es suplir en totalidad las necesidades planteadas por el cliente.

Bibliografia
Uribe, MME (2010). Gerencia del servicio: Alternativa para la Competitividad. (págs. 41-52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, PC (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (págs. 219 - 222) Madrid, ES: Editorial RA-MA. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, MME (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 - 127. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

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