Comment créer des groupes de mise au point instantanée en ligne à l'aide de votre support client

Temps de lecture: 5 minutes

Inspirez, prenez du recul et placez votre feuille d'analyse sur le bureau. Ce que je vais dire ensuite vous fera gagner du temps et vous fera gagner du temps: les commentaires des utilisateurs sont le moyen le plus clair et le plus approfondi de comprendre les performances de votre entreprise. Les statistiques peuvent vous montrer ce qui s’est passé, mais les commentaires des utilisateurs vous indiquent où aller.

L'un des moyens les plus populaires et les plus efficaces de recueillir les commentaires des utilisateurs consiste à utiliser des groupes de discussion. Les groupes de discussion sont constitués de personnes réelles qui utilisent votre produit et vous montrent où vous en êtes. Ils vous indiquent quelles erreurs vous faites et comment vous pouvez vous améliorer. C'est votre arme secrète. Mais qui a le temps et l'argent pour mener toutes ces recherches qualitatives!?

Pas moi, ni la plupart des entreprises, je vais donc vous montrer comment créer des groupes de discussion instantanés en ligne en utilisant votre atout le plus précieux: vos utilisateurs frustrés.

Corrigez leur douleur pour améliorer votre produit

«Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit un cheval plus rapide» - Henry Ford
Oui c'est vrai. Mais c'est parce que les gens comprennent souvent mal le rôle du support client. Les clients n'appellent ni n'écrivent au support afin de partager de grandes visions et des idées de pointe; Soit ils veulent réparer quelque chose qui est cassé, soit ils sont frustrés quelque part au cours du parcours de l'utilisateur.

Le support client est tout au sujet de la douleur. Vos clients vous disent tous les problèmes avec votre produit ou service et c'est votre travail de transformer le cheval en voiture. Pensez-y, les personnes qui utilisent votre produit identifient en détail les fonctionnalités qui les frustrent. Ils ne sont peut-être pas tous assis avec vous dans une pièce, plutôt assis devant leur ordinateur individuel, mais cela n'a pas vraiment d'importance. En fait, votre portée va plus loin lorsque votre groupe de discussion est en ligne.

Recueillez vos données

Que vous ayez ou non un centre d'appels, presque toutes les entreprises disposent d'un système de support en ligne. Utilisez-le pour collecter et organiser vos commentaires d'utilisateurs. Compilez tous vos «tickets» et voyez s’il ya des préoccupations communes. Alors agissez sur eux.

Transformez chaque plainte en article / sujet de discussion

Supposons que votre produit soit un logiciel CRM et que de nombreuses personnes appellent pour se plaindre de «l'importation de contacts». Identifiez cela comme un problème spécifique. Pourquoi c'est un problème? Le libellé n'est-il pas clair? Le design est-il trop chargé? Le bouton est-il placé au mauvais endroit le long du parcours de l'utilisateur? Ou la fonctionnalité devrait-elle être totalement remplacée? La beauté des plaintes des utilisateurs est que votre démographie a identifié les moments exacts où un problème UX ou UI survient.

Si le problème ou la réponse est mineur, corrigez-le, mais si cela nécessite un changement important pour votre produit, c'est là que les commentaires en ligne entrent en jeu.

Voici comment faire:

Email - Vous avez une base de données d'utilisateurs à votre disposition, alors profitez-en!Envoyez une enquête impressionnante et conviviale à vos utilisateurs; Cela peut sembler évident, mais de nombreuses entreprises ne donnent pas suite à leurs demandes d'assistance client. Il est important de noter que les enquêtes ennuyeuses sont nulles. Remédier à cela en incluant des captures d'écran, des images ou même un personnages animés ou vidéosSoulignant une question spécifique ou demandant des opinions, utiliser un titre tueur pour augmenter le taux d'ouverture . Vous pouvez également saisir cette occasion pour présenter une fonctionnalité ou une conception proposée et voir comment les téléspectateurs réagissent. Suivi: envoyez des courriels personnels à ceux qui ont vraiment investi dans la réponse à votre sondage.
Sites de questions-réponses - Yahoo Answers, Quora et Askville sont quelques-uns des plus grands. Postez votre question (accompagnée d'une description) étiquetez-la dans les catégories appropriées le cas échéant et voyez ce qui se passe!

3.Blog- Prenez ces plaintes d'utilisateurs et publiez un article de blog sur le problème majeur que vous souhaitez résoudre, dans ce cas, cela pourrait être quelque chose comme «5 principales frustrations avec les plates-formes CRM qui doivent changer.» Publiez ensuite l'article sur les plateformes de médias sociaux (3 énumérés ci-dessous). Chaque fois que vous liez le message, assurez-vous de joindre une question; cela crée une plate-forme ouverte pour l'engagement. Si vous obtenez le blocage de l'écrivain, consultez Questions 10 à poser à votre public des médias sociaux.

A.LinkedIn- Rejoignez des groupes pertinents pour votre produit, votre démographie ou le problème en question. Par exemple, si votre produit est une plate-forme CRM qui s'adresse aux enseignants, rejoignez des groupes étiquetés CRM, technologie de communication, interface utilisateur, design et couleur, responsables de l'éducation, technologie de l'éducation, etc. Publiez l'article et une question intéressante "Quelle est la meilleure fonctionnalité CRM que vous ayez jamais utilisée et où l'avez-vous utilisée?"Vous serez surpris du nombre de personnes qui répondront. Vous pouvez également publier une fonctionnalité proposée et voir comment les autres réagissent. Si un utilisateur spécifique semble prendre le temps de donner une longue réponse, envoyez un message personnel pour le remercier et profitez de l'occasion pour obtenir plus de commentaires.

Sur votre page Linkedin personnelle, vous pouvez être plus personnel. Publiez une capture d'écran / un lien et posez la question - "Hé les gars, je veux vraiment que ma plate-forme CRM responsabilise les enseignants, qu'est-ce qui rendrait cette page aussi amusante et facile que les vacances de printemps?"

B.Facebook - Règle des images Facebook. Publiez quelques captures d'écran sur votre page Facebook avec votre article de blog, puis écrivez une ligne juteuse. Vous pouvez également publier sur des pages de groupe pertinentes; votre message apparaîtra sur "Postes à la page" ou dans le flux des pages suiveurs. Vous pouvez trouver des groupes Facebook en tapant des sujets dans la barre de recherche et voila - les groupes avec votre mot-clé apparaîtront.

C.Twitter - Tweetez le lien vers votre article de blog et hashtag tous les mots clés pertinents.Vous pouvez également taguer les `` influenceurs clés '' ou les mentionner dans votre tweet pour faire passer la question, (Buzzsumo est un bon endroit pour trouver ces gars). En vous basant sur notre exemple actuel de CRM, vous pourriez tweeter: «Je veux donner aux enseignants la meilleure plate-forme CRM… Je me demande ce que @MrSmith dirait après sa récente conférence #marketing #TED.

C'est tout!

Tous les appels au support client et les tickets de plainte sont les points de douleur directs et les plus pressants de vos utilisateurs; Si vous répondez aux commentaires de vos utilisateurs et créez des groupes de discussion instantanés en ligne, vous obtiendrez plus qu'un meilleur cheval, vous construirez cette voiture.

Comment encouragez-vous vos utilisateurs à partager leurs commentaires?

Bio
Dernières publications

Nirel Matsil

Salut! Je ne suis pas réellement un cow-boy, mais je suis vraiment excité d'être ici. J'ai approfondi mes connaissances en sciences et en marketing pour montrer au monde comment tout ce que vous souhaitez, rêver ou dire, peut être rendu encore plus génial avec Powtoon!